Pubblicità ingannevole e pratiche commerciali scorrette. Vodafone sanzionata dall'AGCM per i suoi claim sulla Fibra

di Annalisa Spedicato

L'Autorità Garante per la concorrenza e il mercato (delibera 18 aprile 2018) ha sanzionato la compagnia di telefonia Vodafone per pratiche commerciali scorrette e ingannevoli in violazione delle norme del Codice del Consumo, rilevando nelle campagne pubblicitarie da essa impiegate per promuovere i servizi di fibra ottica, messaggi volti ad esaltare le massime prestazioni in termini di velocità e affidabilità della connessione, ma mancanti di informazioni adeguate per consentire ai consumatori di rilevare coscientemente le effettive caratteristiche della tecnologia di trasmissione utilizzata e delle sue limitazioni anche territoriali, nonché le concrete potenzialità del servizio in fibra offerto. Omettendo peraltro di informare i consumatori che il servizio, dopo un iniziale periodo di gratuità fosse a pagamento.

Il modo in cui il servizio veniva reclamizzato, infatti, lasciava intendere ai consumatori che essi avrebbero ottenuto le massime prestazioni di connessione alla rete Internet descritte, sempre e in ogni caso, in quanto venivano omesse informazioni rilevanti circa le condizioni in cui invece la fruibilità del servizio alla potenza massima subiva degli arresti.

La compagnia telefonica si è dimostrata propensa ad intervenire sui messaggi completandoli, ma l'AGCM ha ritenuto di non poter accogliere l'impegno, in quanto la condotta, come concepita, oltre che integrare l'ipotesi di pubblicità commerciale ingannevole, avrebbe potuto perfezionarsi in fattispecie di pratiche commerciali "manifestamente scorrette e gravi", per le quali, in base all'articolo 27, comma 7, del Codice del Consumo, l'impegno del professionista non può trovare applicazione.

I rilievi tecnici effettuati dall'AGCM hanno fatto emergere molti limiti nel tipo di tecnologia di fibra pubblicizzata da Vodafone che utilizza nella maggior parte dei casi la tecnologia FTTC rispetto a quella FTTH, limiti derivanti dall'uso del doppino in rame piuttosto che dall'uso del cavo in fibra ottica fino all'unità immobiliare dell'utente, caratteristica questa che non era stata ben chiarita nelle comunicazioni informative presenti online sul sito della compagnia (erano presenti nei claim dei disclaimer in caratteri molto piccoli e in spazi poco visibili, in cui si chiariva che la velocità alle massime prestazioni era presente solo in zone limitate, coperte dalla tecnologia FTTH) e nelle altre forme di comunicazione promozionale. L'AGCM ha analizzato le campagne pubblicitarie presentate dalla compagnia nelle sue diverse manifestazioni, cartellonistica, sito web, pubblicità below the line, spot televisivi e telepromozioni, dove ad esempio le migliori prestazioni del servizio indicate in caratteri grandi e in rosso, erano accompagnate da note più dettagliate che però scorrevano veloci sul finire della promozione.

La difesa della società

A propria difesa la compagnia telefonica ha sostenuto che la sua condotta fosse analoga ad un'altra già contestata a lei stessa anni prima dalla medesima autorità sempre in relazione al servizio fibra e che l'azienda, in quella, come in questa occasione, avesse dato seguito all'invito a suo tempo formulato dall'Autorità di rimuovere i messaggi ingannevoli, adottando oggi modalità informative sulle caratteristiche dell'offerta Fibra coincidenti con quelle richieste al tempo dall'Autorità. All'esito di quella moral suasion, l'Autorità archiviò l'istanza di intervento, riscontrando l'avvenuta rimozione dei possibili profili di ingannevolezza della pratica commerciale oggetto di indagine, "trattandosi, ora, di condotta identica a quella illo tempore considerata ‘lecita', afferma la compagnia, la stessa non meriti trattamento difforme, venendo qualificata come scorretta".

Tra l'altro la società ha manifestato che la condotta a lei contestata fosse riferita al periodo del 2017 e che, da un punto di vista normativ,o solo a fine 2017 fosse intervenuta la modifica legislativa che impone alle imprese, operanti nel settore delle comunicazioni elettroniche, specifici obblighi informativi in merito alle caratteristiche dell'infrastruttura fisica utilizzata per l'erogazione dei relativi servizi. Questa norma, che ha introdotto il comma 1-bis nel testo dell'art. 71 del Decreto Legislativo n. 259/2003 recante Codice delle Comunicazioni elettroniche, ha, peraltro, demandato all'AGCOM l'emanazione di un apposito regolamento volto a definire specifici elementi tecnici contenuti nella norma primaria, "se solo ora il legislatore ha previsto una sanzione per le condotte che non rispetteranno i criteri che saranno fissati dall'AGCOM, vuol dire che tali condotte, ad oggi, non possono che essere considerate lecite".

Le conclusioni dell'AGCM

L'AGCM tuttavia sul primo punto ha rilevato come il servizio contestato non avesse nulla a che fare con quello oggetto del provvedimento di archiviazione assunto dall'AGCM anni prima nei confronti della stessa compagnia, in quanto, nel caso odierno la tecnologia della fibra risultava diversa, trattandosi di un servizio in continua evoluzione, diverso anche lo scenario e diversa l'aspettativa dei consumatori rispetto al servizio fibra; peraltro, mentre il termine usato per denominare il servizio anni prima era Fibra Vodafone, la nuova campagna promozionale nella terminologia utilizzata non faceva riferimento alla sola tecnologia ("fibra"), ma richiamava uno specifico pregio prestazionale legato all'evoluzione del servizio che ha caratterizzato il nuovo quadro di mercato. Nello scenario attuale, caratterizzato, evidentemente, da una forte accelerazione del processo di migrazione degli utenti alle offerte a banda ultralarga e dalla corrispondente aspettativa, nonché esigenza di una connessione a internet di massima qualità per poter fruire di servizi digitali sempre più sofisticati, assume, senza dubbio, sempre più rilevanza fornire ai consumatori informazioni chiare e immediate sulle tecnologie di trasmissione utilizzate e sulle relative prestazioni, sin dalla primissima fase di contatto con il cliente.

Da un punto di vista normativo, invece l'AGCM ha tenuto a precisare che gli interventi normativi riferiti al Codice delle comunicazioni elettroniche, non incidono sul Codice del Consumo, pertanto, considerando che la condotta contestata fosse relativa alla violazione di norme del Codice del Consumo, l'entrata in vigore dell'art. 71, comma 1-bis, del Codice delle Comunicazione elettroniche, non era rilevante ai fini della nuova decisione.

Per tutto quanto esposto innanzi, l'AGCM ha pertanto sanzionato la compagnia telefonica, in quanto le operazioni sono state commesse in violazione degli artt. 21 e 22 del Codice del Consumo. La società ha, infatti, utilizzato claim tali da indurre il consumatore a credere di poter avere il massimo delle prestazioni ricorrendo, quindi, ad enfatizzare caratteristiche prestazionali non sempre esistenti, omettendo, o non chiarendo convenientemente, le informazioni sulle specifiche tecniche dell'offerta promossa, i limiti geografici di copertura delle varie soluzioni di rete, le differenze di servizi disponibili e di performance in funzione dell'infrastruttura utilizzata per offrire il collegamento in fibra. In conseguenza di tale condotta omissiva e ingannevole, il consumatore, a fronte dell'uso di claim che esagerano le massime prestazioni, non è stato messo nelle condizioni di scegliere in maniera obiettiva e consapevole la convenienza nell'utilizzo del servizio.

Questa condotta ingannevole e omissiva - afferma l'AGCM - è particolarmente grave in riferimento al settore dell'economia digitale in cui si è verificata, caratterizzato da modelli di consumo ed esigenze degli utenti che stanno cambiando velocemente e decisamente a fronte di una crescente offerta di servizi digitali (ad esempio, cloud computing, internet of things, realtà virtuale e aumentata, intelligenza artificiale, oltre a reti sociali, giochi, video e audio streaming, applicazioni vocali e di messaggistica basate su IP, videoconferenze ad alta definizione, servizi vari on line pubblici e privati). L'uso di tali servizi, anche in base a quanto affermato nella strategia comunitaria della "Gigabit Society", richiede una sempre maggiore qualità e rapidità di risposta della rete del cui livello il consumatore deve essere reso informato chiaramente insieme alle tipologie di servizi di cui potrà servirsi per ciascuna offerta di connettività ad Internet pubblicizzata dagli operatori. L'assenza di un'informazione limpida ed esaustiva su tali profili ostacola le libere scelte del consumatore impedendogli di assumere decisioni consapevoli di natura commerciale sull'offerta e inducendolo in tal modo ad operare una scelta di acquisto che diversamente non avrebbe preso.

Annalisa Spedicato

Avvocato esperto in IP, ICT e Privacy