• Tutela dei consumatori - Recesso

8 novembre 2018

AGCOM, approvazione delle Linee guida in caso di recesso o cambio operatore

di Maria Alessandra Monanni

Con delibera 487/18/CONS, l'AGCOM ha approvato le "Linee guida sulle modalità di dismissione e trasferimento dell'utenza nei contratti per adesione": l'Autorità si è assunta il compito di vigilare sulla corretta applicazione delle norme qualora un utente decida di passare ad altro operatore (di telecomunicazioni o di reti televisive) o di recedere dal contratto. In tale circostanza l'operatore ha la facoltà di richiedere all'utente il corrispettivo dei costi di recesso.

Avendo rilevato infatti che:

  • alcune offerte promozionali, in relazione a beni/servizi, hanno una durata contrattuale superiore ai 24 mesi, il cui rinnovo avviene spesso tacitamente, a meno che l'utente non provveda a richiedere il recesso entro 30 giorni dalla scadenza del contratto;
  • qualora l'utente receda, gli operatori addebitano allo stesso, oltre ai costi per la disattivazione del servizio e/o il trasferimento ad altro operatore, anche, in restituzione, gli importi scontati legati alle offerte promozionali e il pagamento delle rate residue, relative ad eventuali prodotti o servizi aggiuntivi all'offerta principale.

Le imprese propongono modelli contrattuali "vincolanti" per l'utente in termini di durata dell'offerta e non adottano una politica promozionale trasparente su quali possano essere le spese da sostenere in caso di recesso anticipato dal contratto. In questo modo viene limitata la libertà di recesso dell'utente, per cui sembra che rimanere vincolati al contratto fino alla scadenza della promozione "possa essere motivata più dalla loro volontà di evitare (o comunque minimizzare) le spese di recesso, che dalla propria soddisfazione nella fruizione dei servizi offerti".

Si potrebbe riconoscere in questi comportamenti "il tentativo degli operatori di erigere barriere all'entrata nei mercati dei servizi di telefonia, televisivi e di comunicazioni elettroniche volte a ridurre la concorrenza reale o potenziale".

In relazione a quanto precisato, l'Autorità sostiene innanzitutto la necessità di evitare qualsiasi tipo di esclusione dal mercato dei "servizi di telefonia, dei servizi televisivi e dei servizi di comunicazione elettronica", in quanto questo va ad influire significativamente sul livello di concorrenza nel mercato, con "implicazioni sui prezzi, sulla varietà e sulla qualità dei servizi offerti".

Inoltre, riscontra che, come confermano gli stessi operatori, le modifiche introdotte dalla Legge Concorrenza abbiano suscitato tra gli stessi dei "dubbi interpretativi", a discapito di una adeguata e armonica applicazione della "disciplina dei costi di recesso".

Pertanto, in funzione della "necessità di fornire alle imprese un quadro comportamentale chiaro e uniforme, in particolare, sugli oneri che gli operatori possono imporre in capo all'utenza in caso di recesso anticipato, sulla corretta applicazione degli obblighi informativi e di comunicazione e sul limite di durata dei contratti che prevedono offerte promozionali", l'Autorità ha ritenuto doveroso indicare delle Linee guida. Queste sono applicabili "ai rapporti tra operatori e coloro, persone fisiche o giuridiche, che sottoscrivono o intendono sottoscrivere un contratto per adesione per la fornitura di servizi di telefonia, televisivi e di comunicazione elettronica " e intendono tutelare il diritto dell'utente di poter recedere dal contratto indipendentemente da quando questo sia stato stipulato (quindi si valuta non il momento della sottoscrizione del contratto ma il momento in cui l'utente esercita il suo diritto al recesso).

L'AGCOM, per poter garantire all'utente ampia libertà di recesso dal contratto ed il rischio di addebiti di costi non giustificati, ha deliberato che:

  • in attuazione della normativa della Legge annuale per il mercato e la concorrenza, (Legge n. 124/2017, del 4 agosto 2017), la disciplina delle spese di recesso debba essere applicata a tutti i costi che l'operatore addebita all'utente che recede dal contratto;
  • queste spese di recesso non possono "essere superiori al minimo tra i costi realmente sostenuti dall'azienda e il valore del contratto". A opinione dell'Autorità, occorre vagliare entrambi i parametri per poter quantificare al meglio le spese di recesso, al fine di impedire che gli operatori addebitino all'utente dei costi eccessivi rispetto al valore del contratto, limitando così il diritto di recesso dell'utente;
  • così come la "restituzione degli sconti" dovrà essere adempiuta in proporzione "al valore del contratto e alla durata residua della promozione", questo mette così fine alla consuetudine di dover restituire integralmente gli sconti usufruiti dall'utente;
  • gli utenti che decidono di recedere anticipatamente dal contratto potranno optare se andare avanti a pagare le rate residue (relative a servizi o prodotti aggiuntivi all'offerta principale), oppure pagarle in un'unica soluzione;
  • inoltre, si prevede che la durata della rateizzazione dei servizi (esempio: servizi di attivazione, servizi accessori) non deve superare i 24 mesi.

Infine, in conformità a quanto decretato dalla Legge Concorrenza, sono stati consolidati "gli obblighi informativi e di comunicazione", per cui:

  • "le spese relative al recesso o al trasferimento dell'utenza ad altro operatore devono essere rese note al momento della pubblicizzazione dell'offerta e in fase di sottoscrizione del contratto. Tra queste rientrano: i) le spese imputate dall'operatore a fronte dei costi realmente sostenuti per provvedere alle operazioni di dismissione e trasferimento della linea; ii) le spese relative alla restituzione degli sconti; iii) le spese relative al pagamento, in una o più soluzioni, delle rate relative alla compravendita di beni e servizi offerti congiuntamente al servizio principale".
  • "in fase di sottoscrizione del contratto gli operatori devono rendere note, verbalmente e attraverso idonea informativa – chiara e sintetica – da allegare al contratto, tutte le spese che l'utente dovrà sostenere in corrispondenza di ogni mese in cui il recesso potrebbe essere esercitato";
  • "gli operatori sono tenuti a comunicare annualmente all'Autorità i costi sostenuti per le attività di dismissione e trasferimento della linea, esplicitando analiticamente la composizione di ciascuna voce e la rispettiva giustificazione economica".

L'Autorità si riserva eventuali modifiche o aggiunte alle Linee guida in relazione alla propria attività di vigilanza, "anche in base alle informazioni fornite o rese disponibili sul mercato e delle risultanze delle procedure istruttorie espletate".

 


Dott.ssa Maria Alessandra Monanni

Legal Specialist in Proprietà Intellettuale 
Copywriter e Blogger